Company: Swatch Group Korea
Department: Customer Service
Job Title: Customer Operations Specialist
Job Level: Associate
Reporting Line: Customer Care and Administration Manager
About US:
Swatch Group Korea is the Korean subsidiary of the world's largest watchmaking group, Swatch Group. Leveraging innovative design and unparalleled technical expertise, we lead the watch industry. Positioned as a pioneer in sports timekeeping with precision time measurement technology and innovation, we offer globally cherished timepieces and jewelry of the highest quality. Our 12 brands accompany consumers throughout all stages of life, from luxury watches to children's timepieces. Experience the precision and creativity of the Swiss spirit at Swatch Group Korea.
Job Overview:
As the Service Operations Coordinator, you will play a vital role in ensuring seamless service delivery by interpreting technical diagnostic results into understandable language for customers and issuing estimates accordingly. Your responsibilities will include verifying service items and necessary parts based on diagnosis results, as well as performing invoicing for light intervention services. Additionally, you will be responsible for generating and managing the approval process for estimate orders in SAP. Collaboration with other Customer Service departments and brand teams will be essential to optimize customer satisfaction and ensure efficient operations. This role offers the opportunity to contribute to enhancing customer experiences and streamlining service processes within a dynamic team environment.
Responsibilities:
Estimation Entry and Spare Part Interpretation into System:
- Verify required service items and parts based on diagnostic results, confirming service prices.
- Translate technical diagnostic results into understandable information for customers and input service estimates via SAP.
- Interpret spare parts needed for service and order them for walk-in customers.
- Input updates referencing watch repair history.
Billing:
- Issue invoices for light intervention service, especially for in-person visits at the Service Center.
- Ensure approved service items and amounts match invoices.
Estimates Acceptance Management:
- Generate approved estimate order lists and manage processes in SAP.
- Update walk-in customer approval results in the system.
Communications:
- Collaborate with relevant departments, internally and externally, to address service-related issues and requests, communicating directly with customers as needed.
- Proactively communicate with other Customer Service departments to enhance interdepartmental operations processes.
Service Orders Management:
- Monitor and manage outstanding service orders at each stage.
- Modify service orders in SAP upon request.
Interdepartmental Repair Box Transfer Procedure:
- Manage the transfer procedure of approved/refused estimate orders between departments.
- Generate service forms for approved orders.
Reporting & Others:
- Prepare periodic activity reports and related data analysis.
- Manage outstanding inventory.
- Perform other duties as assigned.
Qualifications:
- Associate's Degree or higher
- Minimum 2 years of experience in Customer Service/Customer Support with proven operational skills.
- Experience in luxury goods or FMCG industries highly preferred.
- Excellent written and verbal communication skills to explain technical diagnostics to customers.
- Strong interpersonal skills and reliability to work across multiple business teams.
- Ability to handle detail-oriented tasks in a fast-paced environment.
- Logical thinking, organization, and teamwork abilities.
- Intermediate proficiency in spoken and written English.
- Experience with SAP or other ERP systems.
- Proficiency in MS Office and documentation.
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주요 업무:
시스템에 견적 입력 및 여유 부품 재고 관리
- 고객에게 필요한 서비스 항목, 진단 결과에 따른 부품을 확인하고 서비스 가격을 확인합니다.
- 기술적인 진단 결과를 고객이 이해할 수 있도록 번역하고, SAP을 통해 서비스에 필요한 정보와 견적을 제공합니다.
- 서비스에 필요한 부품을 파악하고, 워크인 고객의 현장 서비스를 위해 관련 부서에 부품을 요청합니다.
- 시계 정보를 기반으로 수리 기록이 있을 경우, 이를 참고하여 키 업데이트를 진행합니다.
빌링
- 서비스 센터를 방문하는 고객에게 제공하는 서비스에 대한 청구서를 발행합니다.
- 승인된 서비스 항목 및 금액이 인보이스와 일치하는지 확인합니다.
견적 승인 관리
- 견적 승인 목록을 생성하고 SAP에서 프로세스를 관리합니다.
- 방문 고객의 서비스 승인 결과를 시스템에 업데이트 합니다.
커뮤니케이션
- CS 내외부의 관련 부서와 소통하여 서비스 관련 요청건을 처리하고, 필요한 경우 고객과 직접 소통합니다.
- 타CS부서와 적극적으로 소통하여 부서간 운영 프로세스를 개선합니다.
서비스 운영 관리
- 담당 단계에서 모든 미지불된 서비스 오더를 모니터링하고 관리합니다.
- 요청 시 SAP에서 서비스 오더를 수정합니다.
부서간 리페어박스 이송 관리
- 견적승인건 및 거절건의 부서간 수리함 이송절차를 관리합니다.
- 승인된 주문에 대한 서비스 양식을 작성합니다.
리포트 및 기타
- 정기 근무 보고서를 작성합니다.
- 중요한 데이터를 파악하고 관련 보고서를 작성합니다.
- 잔여 재고를 파악합니다.
- 할당된 기타 업무를 수행합니다.
자격요건
- 초대졸 이상의 학위 소지자
- 최소 2년의 CS 혹은 고객지원 관련 경력을 가진 분
- 럭셔리 혹은 FMCG 업계 경력이 있으신 분 (우대)
- 기술적 진단을 고객에게 설명할 뛰어난 커뮤니케이션 능력을 갖춘 분
- 대인관계 능력을 갖추고 다양한 팀과의 소통을 즐기시는 분
- 논리적 사고와 팀워크 능력을 갖춘 분
- 중급 수준의 영어 라이팅 및 스피킹 능력을 갖춘 분
- SAP 또는 ERP 시스템 경험을 갖춘 분
- MS Office 및 문서 작성 능력이 뛰어나신 분