[담당업무]

▷ CX 전략 수립 및 실행 총괄
- 쏘카의 고객 경험 목표 및 실행 전략 수립
- 고객 여정의 흐름 전반에 대한 성과 분석, 

전환율 개선 전략 도출
- 정량/정성적 데이터 기반 pain point 도출 > 개선 

> 성과 측정 사이클 운영

- CX 지표 관리, 정기적 리포트 작성 및 경영진 

커뮤니케이션
▷ VOC 기반 인사이트 도출 및 개선 실행
- 앱, 고객센터, 커뮤니티 등 여러 채널의 VOC 수집 

체계 운영
- VOC 기반 제품/서비스 개선 과제 도출 및 조직 내 실행 

주도
- 고객 불만 흐름 시스템화 및 이슈 발생 시 SLA에 맞는 

해결 체계 정착

▷ 고객 서비스 품질 향상 및 위기 대응
- 고객센터 운영 효율화 및 고객 응대 품질 표준화
- AI 챗봇, 자동화 FAQ 등 기술 기반 고객 응대 인프라 

고도화
- 서비스 관점 리스크 요소 사전 진단 및 긴급 이슈 대응 

체계 구축
- 대외 사고, 이슈 발생 시 커뮤니케이션 및 후속 대응 

전반 리딩

▷ CX 조직 리딩 및 유관 부서 협업
- CX 인하우스 및 아웃소싱 조직 (20인 이상) 운영 및 성과 관리
- 기획, 마케팅, 운영, 개발 등 다양한 조직과의 협업 주도
- 팀원 육성 및 평가, 그룹 내 리더십 확산에 기여

[자격요건]

  - 정규대졸 이상

  - 관련 경력 15년 이상, CX 또는 CS 조직 리딩 경험 5년 이상 

   (20인 이상 조직)

  - 플랫폼 또는 물류 기반 fulfillment/운영 조직에 대한 깊은 이해

  - 고객 여정 설계, 전환율 개선, VOC 기반 개선 프로젝트 리딩경험

  - 복잡한 조직 내 이해관계자 조율 및 실행 설계 능력

  - 유관 조직 (마케팅, 프로덕트 등) 과의 협업 경험

  - 빠르게 판단하고, 실행하며, 리스크에 대응에 대한 실전 경험    있는 분

[우대조건]

  - 고객 서비스 뿐 아니라 전사 퍼널, KPI 개선 프로젝트 경험

  - 고객 중심의 커뮤니케이션 전략 수립 및 실현 경험

  - 위기 상황 대응 및 후속 커뮤니케이션 체계를 주도한 경험