❖ ​주요업무

• 고객센터 ​운영 ​총괄

인바운드/아웃바운드 ​고객 상담 조직 운영 ​및 ​성과 관리

​상담 프로세스, 운영 ​정책/체계 수립 ​및 ​개선

외주/위탁 ​고객센터 ​운영 ​관리 및 품질 ​통제

• 상담 ​품질 및 CX ​관리

​상담 ​품질 기준(QA) 수립 ​및 모니터링 ​체계 ​운영

고객 ​불만/클레임 대응 ​정책 ​수립 및 주요 ​이슈 관리

​NPS, CSAT, VOC 분석을 통한 고객 경험 개선 과제 도출

• 성과 및 지표 관리

KPI 설계 및 운영 (응대율, 처리시간, 재접촉률, 만족도 등)

운영 데이터 기반 문제 진단 및 개선 실행

경영진 대상 정기 리포트 및 인사이트 제공

• 조직 및 인재 관리

상담사 및 QA/교육 조직 리딩코칭

신규/기존 인력 대상 교육 체계 구축 및 역량 고도화

조직 몰입도 제고 및 안정적 인력 운영 체계 구축

• AICC 및 시스템 구축 협업 가능

CRM, CTI, 상담 시스템 개선 및 차세대 시스템 구축 참여

AI 상담, 챗봇, 자동화 등 디지털 CX 과제 기획 협업

현업 관점에서 IT/기획/외부 벤더와의 협업 및 조율

❖ 자격요건 및 스킬

• 학력 : 학사 이상
• 경력 : 고객센터 또는 컨택센터 운영 관리 경력 15년 이상 또는

50석 이상 규모 고객센터 센터장 또는 이에 준하는 총괄 리더 경험 10년 이상

• 상담 품질(QA), VOC 분석, KPI 설계 및 운영 경험
• 다수 인력(정규/도급/외주 포함) 조직 운영 경험
• 고객센터의 중장기 방향성과 역할 정의 역량
• 조직 변화 과정에서의 설득/조율/실행력
• 관리자 및 상담사 조직을 안정적으로 이끄는 리더십
• 현업–경영진–IT-외부 파트너 간 조율 능력
• 정량 지표를 활용한 문제 진단 및 개선
• 해외 여행에 결격 사유가 없는 자

❖ 우대사항

• AICC, AI 상담, CRM/CTI 등 디지털 상담 시스템 구축 또는 고도화 경험
• B2C/B2B 혼합 서비스 조직 운영 경험
• 외주 센터 및 다센터 운영 경험
• CX, CS, 서비스 품질 관련 프로젝트 또는 전문 자격 보유자
• 보훈대상자

❖ 채용절차

• 서류전형 → 1차면접 → 2차면접 → 처우협의 → 최종합격

※ 해당 공고는 채용 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.